'Utilities' i els mitjans socials

En els últims anys, moltes utilities s'han estat movent cap a la utilització de nous canals de comunicació, com les xarxes socials, per oferir un millor servei i millorar les seves relacions amb els clients. No obstant això, encara hi ha possibilitats de participar amb la utility i explotar el potencial d'aquests nous canals i mitjans de comunicació social. En aquest sentit, un centre de trucades ha de ser vist com un dels pilars però, en aquest cas, d'una relació multicanal amb el client. Per als distribuïdors és important atendre al client (incloent-hi el centre de trucades) de manera que amb les noves tecnologies i tendències, tan aquest rol com la forma en què es gestiona ha de canviar.

Els mitjans socials com a base principal
Tradicionalment, l'ús que s'ha fet dels mitjans socials ha estat emetre comunicacions o realitzar un seguiment de les empreses distribuïdores centrat en les queixes o consultes entrants. Però aquests nous canals ja no representen només "una manera eficient" de proporcionar informació als clients; són clau per establir una comunicació bilateral, l'execució de promocions estimulant les vendes i influir en el comportament del consumidor. Les experiències dels clients han de fer que les relacions siguin positives, especialment durant els talls d'energia per treballs programats o incidències.

Fins i tot a mesura que més utilities estan aprofitant els canals digitals per millorar els seus serveis amb el client i les comunicacions, els informes mostren que el 48% consumidors nord-americans creuen que les empreses encara han de millorar el treball de la integració de les seves experiències online i off-line, i més del 50 % de les persones enquestades al 2014 creien que els distribuïdors locals haurien d'aprofitar les comunicacions en temps real de diversos canals de mitjans socials. Sobretot per compartir informació sobre els principals esdeveniments; incloent tempestes i l'estat de com evolucionen les incidències. Però menys de l'1 % dels clients, actualment segueixen a les seves distribuïdores locals via Twitter, la qual cosa indica que els clients no valoren prou la interacció amb la seva companyia distribuïdora.

Això representa una esquerda entre la capacitat actual i la potencial, que podrà ser assumida per les pràctiques dels mitjans de comunicació social. La millora representa una oportunitat considerable per les utilities per tal d'aprofitar la informació del client i així, proporcionar un servei excepcional i millorar la resposta en els casos de grans incidències.

Formar aliances amb els seus clients
Una d'aquestes fonts d'informació són els sistemes de gestió de tall d'energia, que proporcionen una gran quantitat de detalls sobre els talls. Però en una àrea de moltes empreses distribuïdores, cal treballar la seva capacitat per realitzar l'avaluació de danys més ràpidament i eficaç. Tot plegat per obtenir, en temps real, informació sobre els perills i/o restriccions, com ara bloqueig de carreteres, caiguda de llamps, de cables o danys del seu propi equip.

Per treballar amb èxit amb els clients o els mitjans de comunicació social, els distribuïdors també han de desenvolupar una plantilla formal perquè aquestes noves dades / informació puguin ser enviades i així, establir expectatives entre els clients en relació a com l'empresa distribuïdora aprofitarà la informació que va entrant. També subratllen la importància de la seguretat del client en tot moment (és a dir, el client no s'ha de posar en perill per enviar una foto a la utility). A més, els clients han de percebre el valor de la interacció amb la seva companyia de serveis. Una manera seria la de crear una associació amb els seus clients, per recopilar tota la informació disponible durant una incidència important.

Vostè obté el que es mesura
Encara es treballa per adoptar noves tecnologies. Els distribuïdors també han de revisar el seu enfocament dels centres d'atenció a servei complet. Pràctiques anteriors com operacions 24/7, se centren en com es gestiona la resolució des de la primera trucada. Per tant, si no es fa be, poden augmentar els costos d'operació, a més de no proporcionar un mínim de valor afegit als clients.

De dos terços de les decisions que es prenen se n'informa als clients. No importa quin canal s'utilitza. Segons Forrester, el 72 % dels clients prefereixen l'autoservei per resoldre els seus problemes de suport tècnic, mitjançant l'enviament d'un correu electrònic en detriment de fer-ho per telèfon. En lloc d'afrontar la pèrdua dels temps d'espera (especialment durant els grans avaries, que és quan augmenta el volum de trucades) la majoria preferiria utilitzar sistemes d'autoservei o altres alternatives més immediates com un IVR ben dissenyat, les xarxes socials, el xat al web o altres canals.

L'autoservei serà global
Les utilities, poden convertir-se en un referent mundial i millorar enormement l'experiència dels seus clients, centrant-se en les opcions d'autoservei i revisant les mesures fonamentals de conducta i rendiment dels seus centres de contacte en el món digital. D'aquesta manera, els distribuïdors podran cobrir els serveis i costos complets amb els beneficis dels nous canals i tecnologies de la comunicació orientada al client. La informació en temps real, la comunicació interactiva durant les tempestes, posa als clients en un paper de col·laboració amb la utilitiy i ajuda a minimitzar la percepció negativa, a més d'obrir la porta per a la introducció d'altres models de negoci.

Quan s'integra tècnicament en les operacions i processos de restauració de servei, la informació obtinguda dels mitjans socials té el potencial d'identificar ràpidament els perills; millorar els temps de resposta; obrir un còmode diàleg bidireccional amb els clients i optimitzar tots els grups d'interès externs, incloent clients, mitjans de comunicació i reguladors, alhora que millora la percepció dels esforços de resposta. Un seguiment proactiu permet un servei àgil i sensible a un cost reduït.




Font: Intelligentutility