La revolució digital és la palanca del creixement del sector de les telecomunicacions

Actualment, la transformació digital està cobrant especial rellevància, ja que se situa com una de les principals palanques per aprofitar les oportunitats existents en sectors com ara banca, energia, telecomunicacions, distribució, etc. de cara a l'increment de la captació i fidelització de clients, capitalitzant en totes les tecnologies emergents.

Però són les telco, que immerses en un escenari de vertiginosos avanços tecnològics, les que hauran d'invertir en mitjans humans, tècnics i econòmics per saber exactament què demanda la societat de la seva empresa. El recent nomenament de José María Álvarez-Pallete per liderar la revolució digital de Telefónica, confirma el repte al que s'enfronten les companyies del sector.

Davant d'aquest escenari, José Luis Cortina, president de Neovantas, indica que: "En l'actualitat existeixen eines avançades que ofereixen un pont directe per conèixer el què opinen i demanen els consumidors". En el marc de la transformació digital "és molt important que les entitats siguin capaces d'extreure valor de totes les interaccions que el client té amb l'empresa". Gran part d'aquesta informació està desestructurada (trucades, mails, etc.) "i aporta un alt valor i intel·ligència de negoci".

Els avantatges que ofereix l'explotació sistemàtica d'aquesta informació són, en primer lloc, la optimització de l'oferta als clients (productes i serveis), mitjançant la identificació de les necessitats reals dels mateixos i l'optimització de les ràtios de conversió en vendes. Això conduirà a que es produeixin increments sistemàtics en els ingressos, que poden arribar i fins i tot en ocasions superar els dos dígits.
Com a segon avantatge, millora del nivell d'atenció a través de la identificació de les causes que provoquen la insatisfacció dels clients i el nivell de servei dels gestors. Aquesta dinàmica permet analitzar l'experiència completa del client amb l'entitat, la qual cosa millora la qualitat de manera substancial i sostinguda en el temps. "Al contrari del que es pot considerar, queixes o reclamacions són una gran oportunitat perquè les empreses coneguin en què estan fallant i com poden millorar els seus serveis", matisa José Luis Cortina.

El tercer atribut és l'increment de l'eficiència en la gestió mitjançant la identificació de processos susceptibles d'autogestió, optimització de canals, reducció d'interacció, etc. Amb això s'aconsegueixen reduccions de cost importants i de forma sistemàtica.
El president de Neovantas conclou: "L'explotació ordenada d'aquesta informació desestructurada, oral i escrita, pot ajudar l'entitat en tots els eixos de la companyia (ingressos, costos i qualitat), al mateix temps que a perfilar i compassar més encertadament la transformació digital amb la finalitat d'assolir els objectius que es persegueixen amb ella".


Font: RedesTelecom