"És clar que les empreses estan convertint les experiències d'interacció amb els clients en una prioritat, i les tendències que hem identificat seran crítiques si els negocis volen seguir sent competitius", afirma Donald E. Brown, fundador i CEO de Interactive Intelligence (ININ). "Cal destacar que totes aquestes tendències depenen en gran mesura de la tecnologia cloud, l'anàlisi i el big data. Aquests són ara mateix els fonaments de gairebé totes les tendències relacionades amb l'atenció al client, i seguiran sent components essencials en qualsevol estratègia reeixida de fidelització de clients".
L'atenció centrada en el client trenca les barreres entre el contact center, l'empresa i les parts interessades externes
En l'actual panorama centrat en el client, les relacions amb els clients s'estan convertint en responsabilitat de tots. Un dels majors reptes als quals s'enfronten les empreses en aquesta nova responsabilitat compartida és el nombre d'empleats implicats en la gestió de les interaccions amb el client. Aquest repte impulsarà la necessitat de fluxos de treball digitals possibilitats per sistemes que donen suport a la fidelització de clients, les comunicacions i la col·laboració; i la tecnologia cloud jugarà un paper fonamental. Aquests fluxos de treball digitals no només ajudaran a trencar les barreres entre els contact center i l'empresa, sinó entre les companyies i els seus socis, proveïdors i clients, mitjançant temps de resposta més ràpids i un major intercanvi d'informació.
L'Internet de les Coses expandeix l'experiència omnicanal
L'espectacular creixement de dispositius connectats, tecnologia sense cables, cloud computing i anàlisi avançats ha fet realitat l'Internet de les Coses. Actualment un terç de les empreses afirmen utilitzar Internet de les Coses, i un altre terç planeja fer-ho durant 2016. Però, com utilitzen les empreses l'Internet de les Coses per millorar el servei d'atenció al client sense crear un altre canal aïllat? Les millors solucions per connectar les plataformes d'Internet de les Coses al contact center seran crítiques si les empreses volen crear una experiència del client fluïda a través de tots els canals d'interacció.
Intel·ligència Artificial: l'aprenentatge automàtic irromp amb força
La Intel·ligència Artificial (IA) ha viscut un creixement enorme. L'anàlisi avançat de converses, que està basat en gran mesura en la IA, s'ha fet servir durant anys per monitoritzar les interaccions i activar alertes per a la intervenció. Recents avenços en IA han potenciat el creixement de l'aprenentatge automàtic. De fet, està previst que el mercat mundial de màquines intel·ligents creixi fins als 15.300 milions de dòlars al 2019, amb una taxa de creixement del 19,7%. L'aprenentatge automàtic ajudarà a les empreses a identificar patrons i predir el comportament dels clients. Les empreses utilitzaran cada vegada més l'aprenentatge automàtic per fidelitzar els clients de forma proactiva i gestionar el contact center d'una manera molt més eficaç i intuïtiva, incloent l'ús de bots (programes informàtics que imiten el comportament humà) de conversa que poden actuar com a agents i supervisors virtuals.
Els nadius digitals per fi poden tenir un sofisticat autoservei d'atenció al client
A mesura que ha augmentat la influència dels millennials en el procés de compra, la demanda d'un autoservei d'atenció al client s'ha disparat. Aquesta necessitat d'opcions d'autoservei més sofisticades (web, SMS i mòbil) ha deixat a moltes empreses lluitant per oferir als millennials una autèntica experiència multimodal. Malgrat els reptes, les oportunitats són moltes, especialment per a start-ups i pimes. Aquestes empreses són habitualment més àgils que les seves competidores de grans dimensions i, en molts casos, fomenten una cultura d'autoservei; per això poden adoptar aquestes estratègies de forma més ràpida.
Tot és mòbil
L'assumpte de la mobilitat no és res de nou al 2016; però els clients, usuaris i ciutadans en general són ràpids anticipant l'habilitat per realitzar totes les tasques mitjançant un dispositiu mòbil. De fet, prop de la meitat de la totalitat de trucades entrants provenen ja de dispositius mòbils. Al 2016, desenvolupar aplicacions per a dispositius mòbils no serà una opció afegida, sinó una obligació prioritària. El repte és crear una experiència que asseguri que el context de la interacció es trasllada quan els clients es moguin d'aplicacions mòbils a interaccions en viu.
Font: RedesTelecom
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada
Aquest és un blog amb moderador dels comentaris. Per tant, no apareixen immediatament